ملبورن مک بروم آمرانه ریاست می کرد. با چنان خلق و خویی که همکارانش را دچار وحشت می کرد. در صورت فعالیت در یک شرکت یا کارخانه، شاید این اخلاق او چندان مورد توجه قرار نمی گرفت، اما او خلبان هواپیما بود. روزی در سال ۱۹۷۸ هواپیمای ((مک بروم)) به سوی ((پرتلند، ارگان)) در پرواز بود که متوجه شد در چرخ های فرود اشکالی پیش آمده است.
از این رو تصمیم گرفت قدری تأمل کند. به همین دلیل به پرواز در ارتفاع بالا بر روی یک مزرعه ادامه داد تا سر فرصت بر سیستم فرود کار کند تا شاید بتوان اشکال را رفع کند. زمانی که ((مک بروم)) مشغول تعمیر چرخ های فرود بود، درجه ی نشان دهنده ی سوخت موجود هواپیما بی وقفه به سوی درجهٔ خالی پایین می آمد، اما کمک خلبانان به قدری از خشم ((مک بروم)) می ترسیدند که چیزی نگفتند، حتی زمانی که دیگر سانحه اجتناب ناپذیر شده بود. هواپیما سقوط کرده و ده نفر کشته شدند.
امروز داستان آن سانحه به عنوان ماجرایی آموزنده در آموزش مسائل ایمنی به خلبانان هواپیما حکایت می شود. در ۸۰ درصد سوانح هوایی، خلبانان اشتباه هایی را مرتکب می شوند که می توان از بروز آنها جلوگیری با عمل آورد، بخصوص اگر گروه پرواز با هماهنگی بیشتری با یکدیگر کار کنند. امروزه در آموزش خلبانان، کار گروهی برقراری ارتباط، همکاری، گوش کردن و ارائهٔ نظرات فردی- که مبانی اولیهٔ هوش هیجانی هستند- همراه با مهارت های تکنیکی مورد تاکید قرار می گیرد.
آماده بودن در مقابل شرایط اضطراری، لازمهٔ هر تشکیلات حرفه ای است. اما امکان دارد عدم بررسی دقیق فاجعهٔ اسفبار هوایی، تاثیر مخرب اخلاق مصیبت زا، کارکنان وحشت زده یا روسای خودبین- یا هر یک از دهها ضایعهٔ ناشی از کاستی عاطفی در محل کار- برای کسانی که خارج از صحنهٔ فاجعه قرار دارند جالب توجه نباشند.
اما خسارت های حاصل از آنها را می توان در عواملی همچون کاهش تولید، افزایش بدقولی در تحویل کار در زمان مقرر، اشتباه ها و رویدادهای ناگوار و روی آوردن کارکنان به مجموعه های خوشایندتر مشاهده کرد. پایین بودن سطح هوش هیجانی در محیط کار، بدون تردید در نتیجهٔ نهایی فعالیت خلل وارد می کند و در صورتی که شیوع پیدا کند، می تواند به سقوط شرکت ها و نابودی آنها بینجامد. بررسی تاثیر هوش هیجانی در زمینهٔ تجارت ایدهٔ نسبتاً جدیدی است که پذیرفتن آن، برای برخی از مدیران دشوار است.
در تحقیق بر ۲۵۰ مدیر مسئول، مشخص شد که اکثر آنها بر این باورند که برای انجام کار، لازم است ((بیشتر از مغزشان استفاده کنند، نه از قلبشان)). تعداد زیادی از آنان نگران آن بودند که مبادا احساس همدلی یا دلسوزی با همکاران، آنها را در وضعیتی معارض با اهداف تشکیلاتی شأن قرار دهد. یکی از آنان معتقد بود که ایدهٔ درک احساسات کارکنان زیر دست، مزخرف است.
او می گفت که در این صورت ((دیگر به هیچ وجه نمی توان با افراد کنار آمد)). جمعی از آنها ادعا می کردند که اگر از نظر عاطفی، فاصله ای بین خود و دیگران قایل نمی شدند، نمی توانستند تصمیمات ((سختی)) را که لازمهٔ کار تجارت است اتخاذ کنند. اگر چه سعی می کنند که این تصمیمات را به نحو انسان دوستانه تری عملی سازند. این تحقیق در دههٔ ۱۹۷۰ انجام پذیرفت، یعنی در زمانی که محیط تجارت با امروز تفاوت بسیار زیادی داشت. اعتقاد من بر این است که آن گرایش ها، به عنوان تجملاتی متعلق به ایام گذشته منسوخ شده اند، واقعیت رقابت نوین، برای استفاده از هوش هیجانی در محل کار یا بازار ارجحیت قایل است.
شوشونا زوبف، روان شناس دانشکدهٔ تجارت دانشگاه هاروارد به من گفت: ((در طول قرن حاضر، انقلابی ریشه ای در شرکت های بزرگ رخ داده است و به تناسب آن، در دورنمای عاطفی نیز تغییر مهمی پدید آمده است مدت های مدید، مدیر بر سلسله مراتب زیر دست خود حکومت می کرد، یعنی زمانی که رئیس جمهور فریبکار و مطلق العنان مورد تحسین بود. اما با آغاز دههٔ ۱۹۸۰ تحت فشار دو عامل جهانی شدن و تکنولوژی اطلاع رسانی، زوال آن امپراتوری تحکم آمیز آغاز شد. رئیس مطلق العنان، سمبل گذشتهٔ شرکت های بزرگ است، از این پس برخورداری از فضایل اخلاقی در زمینهٔ روابط میان فردی، آیندهٔ شرکت ها را رقم می زند)).
بعضی از دلایل این امر، کاملاً آشکارند. تصور کنید یک گروه کاری که در آن، یکی از افراد قادر نباشد از انفجار خشم خود جلوگیری کند یا نسبت به آنچه افراد اطراف او احساس می کنند هیچ حساسیتی نداشته باشد، به کجا می انجامد. تمام تاثیرات زیان باری که تحریک هیجانی بر تفکر بر جای می گذارد، در محیط کار نیز قابل طرح می باشند: وقتی فرد از نظر عاطفی احساس درماندگی کند، نمی تواند بخوبی مطالب را به خاطر بسپارد، توجه کند، یاد بگیرد یا تصمیمات روشنی اتخاذ کند. فردی مشاور در مدیریت، این حقیقت را این گونه بیان می کند که ((فشار روانی، افراد را کودن می کند)).
در جهت مثبت، منافعی را که مهارت داشتن در زمینهٔ ویژگی های عاطفی اساسی برای کار به ارمغان می آورد، در نظر بگیرید- یعنی هماهنگ بودن با احساسات کسانی که با آنها سرو کار داریم، توانایی حل اختلافات به گونه ای که از اوج گرفتن آنها جلوگیری کند و توانایی غرق شدن در کار هنگام انجام آن.
رهبری به معنای سلطه گری نیست، بلکه هنر قانع کردن افراد برای کار کردن در جهت هدفی مشترک است.
به لحاظ ادارهٔ کار خودمان، هیچ چیز از شناخت عمیق ترین احساسات خودمان در زمینهٔ کاری که انجام می دهیم و گاهی یافتن از اینکه ایجاد چه تغییراتی می تواند رضایت واقعی ما را از انجام کار افزایش دهد- اساسی تر نیست. تسلط داشتن بر مهارت های عاطفی در سر لوحهٔ طیف مهارت های لازم برای تجارت قرار گرفته است، از بروز تغییراتی چشم گیر در محیط کار حکایت دارد.
تفاوت های ناشی از سه نوع استفادهٔ متفاوت از هوش هیجانی
یعنی توانایی ایجاد محیطی که در آن شکایت ها را، انتقادهای کمک کننده در نظر می گیرند، خلق فضایی که در آن تکثر و گونه گونی، به جای آن که منبع اصطکاک تلقی شود، ارزشمند شمرده می شود، و استفاده ی اثر بخش از شبکه ی کاری.
در نظریهٔ سیستم ها، پس خوراند در معنای نخستین خود، به معنای تبادل اطلاعات دربارهٔ نحوه ی کار کردن یک بخش از سیستم است، با این اعتقاد که هر بخش، بر کل سیستم اثر می گذارد، به گونه ای که در عوض هر بخشی که از مدار خارج شود، بتوان چیز بهتری را جایگزین کرد.
در یک شرکت، هر یک از کارکنان بخشی از سیستم هستند، و از این رو پس خوراند، مایهٔ حیات بخش تشکیلات است- یعنی تبادل اطلاعات بین بخش های مختلف که به افراد اجازه می دهد بدانند آیا کاری که انجام می دهند بخوبی پیش می رود یا نیازمند آن است که آن را متناسب تر سازد، سطح آن را بالا ببرند، یا آنکه تغییری اساسی در آن به وجود بیاورند.
بدون پسخوراند، گویی افراد در تاریکی قرار دارند، دربارهٔ اینکه موقعیت شأن در مقابل رئیس و همکاران چگونه است یا چه انتظاری از آنها دارند، هیچ ایده ای ندارند و در نتیجه، با گذشت زمان، هر مشکلی بدتر خواهد شد.
انتقاد کردن یکی از مهمترین وظایف هر مدیر است. اما در عین حال، یکی از ترسناکترین و دشوارترین وظایف نیز می باشد، بسیاری از مدیران بر هنر تعیین کنندهٔ ارائهٔ پسخوراند، تسلط چندانی ندارند. این کاستی خسارت زیادی به بار می آورد: درست همان طور که سلامت عاطفی یک زوج، به نحوهٔ ابراز شکایت های طرفین بستگی دارد، در محیط کار نیز اثربخشی، رضایت و در ثمر بودن افراد، تحت تاثیر نحوهٔ ارائه نکوهش های مربوط به مشکلات موجود قرار دارد.
در واقع، اینکه انتقاد به چه صورت ارائه شود و چه اثری بر کارمندان باقی بگذارد، تا حد زیادی میزان رضایت افراد را از کار خودشان، از کسانی که با آنها کار می کنند و کسانی که در مقابل شأن مسئولیت دارند، تعیین می کند.
مهدیه رادپور کارشناس ارشد روانشناسی و مشاوره خانواده
مرکز مشاوره و امور روانشناختی رهبان